1. その違和感の正体 – あなたはイノベーションを起こす人材なのかもしれない
「顧客満足度は高いのに、『それは我々がやることなのか？』と言われる」 「個別に対応すると成果が出るのに、『それは特定のお客様の話であって、すべてのお客様に採用できるような話じゃないんじゃないか』と片付けられる」 「組織はデータを見て解決しようとしているが、実際に成果を出している人はデータを見ていない」
このような経験をしているなら、その違和感の正体について考えてみよう。
あなたは「優秀だね」と評価されているはずだ。でも、同時に何か釈然としない感覚を抱えているのではないだろうか。
実は、あなたは組織が最も求めている「イノベーションを起こす人材」である可能性が高い。
なぜなら、現場で成果を出す人というのは、データを見た動きをしているのではなく、目の前のお客さんを見て動いているからだ。あなたが感じる「違和感」は、組織の「正しさ」と、顧客の「真実」のギャップを直感的に察知している証拠といえる。
しかし、なぜそんなあなたが組織で十分に活かされないのだろうか？
2. 組織の構造的矛盾：イノベーション人材を求めているのに扱えない
現代の組織では、「イノベーションが重要だ」「変革が必要だ」と声高に叫ばれている。
しかし、実際には深刻な構造的矛盾を抱えている：
組織の矛盾：
- イノベーションが必要だと声高に叫んでいる
- 一方で、「それは再現性が可能なのか？」と問いかける
- イノベーションに答えられる組織体制や人材体制が作れていない
- 結果として、イノベーションのアイディアが発案されても採択できない状態が継続
この問題は、組織論だけに留まらない。そもそも顧客が言ってくる要望も、元のサービスをもとにしたものしか言ってこない構造がある。既存のプロダクトを前提とした改良要求ばかりで、全く新しい価値への言及は滅多にない。
組織は、誰でもできる標準的で再現性の高いサービスを求めているのに、同時にイノベーションも求めている。この矛盾した要求が、あなたのような人材を十分に活かせない原因なのである。
3. あなたの知らない強み：なぜイノベーションを起こせるのか
では、なぜあなたがイノベーションを起こせる人材なのだろうか？
その理由は「ジョブ理論」という考え方で説明することができる。簡潔に言うと、顧客の言語化できていないニーズまで汲み取る視点のことだ。
あなたの特徴：
- 顧客の「なぜ」を理解しようとする
- 顧客が言えていないことまで汲み取る
- 相手のバックグラウンドを理解してサービス提供する
- 時には「自社サービスじゃない方がいい」と気づく
- 一人ひとりの状況に合わせて対応を変える
実は、あなたは無意識のうちにジョブ理論的なアプローチを実践している。
だからこそ、顧客の満足度が高く、時には自社サービス以外の提案もできる。あなたが「当たり前」にやっていることこそが、真のイノベーションの源泉なのだ。
4. データと因果関係の関係：企業が見落としているもの
なぜあなたのアプローチが組織で理解されないのか、その理由をデータの観点から見てみよう。
企業の思考パターン：
- 相関関係データを重視し、個別の小さな因果関係を軽視している
- 「20代女性の購入率が高い」→「20代女性向けマーケティング強化」
- 大量データから傾向を見つけることが正しいと信じている
あなたの思考パターン：
- 相関関係のデータを軽視し、個別の因果関係に目を向けている
- 「なぜその人はその商品を選んだのか？」
- 一人ひとりの選択の背景にある理由を探る
企業はデータから相関関係を見つけて「これが答えだ」と満足しがちだ。しかし、相関関係は「気づきのきっかけ」にしかならず、真の理解には因果関係の探究が必要である。
因果関係に目を向けすぎると「それが再現可能なのか？」という疑問は確かにある。しかし、尖ったサービスを作っていく時や、まず目の前のお客様に対してきちんとサービスが提供できる状態を作るということには効果的だ。
例えば、「20代女性の購入率が高い」というデータがあったとしても、実際の購入理由が「母親へのプレゼント」だった場合、全く違う戦略が必要になる。
この個別の因果関係こそが最も重要なのである。
5. あなたの選択肢：心地よさを感じる働き方を追求する
もしあなたが、顧客の因果関係を理解することに心地よさを感じるなら、以下の選択肢がある：
組織内でのポジショニング： マネージャーのようになって、データを見るようになり、みんなで一定の水準でのサービスを再現可能にしていく。それも一つの良さだとは思う。組織でやるのは、サービスの質を高めるのではなく、あなた以下のレベルでの再現性を増やしていくアプローチになる。企業全体での売り上げを伸ばすとなった時に、そちらの方向に向けられてしまう。
新しい回路の開拓： 自分の気づいた洞察に基づいて、自分にしか再現困難なことをしていく。一人ひとりのお客様に対してより高い価値貢献を形にしていく。それをやっているのに組織のサービスとしてまとめられてしまう違和感を払拭し、自分のやっていることをしっかり言語化してもっと尖らせていく。それを求めてくれるお客様とつながってサービスの質を高めていく。これは組織ではできない。
どちらの方が自己実現感を感じられるのか？どちらであなたが進んでいきたいのか？
個人で動くということは、自己実現というところに気持ちを向けることができるということだ。
6. 才能から事業へ：次への展開
ここまでで、あなたには顧客起点でサービスを考える才能があることがわかった。
しかし、0から1を作るということでは、あなたの強みであるジョブ理論的アプローチやイノベーション的な思考への取り組みは重要だが、それは全体の一部分である。しっかり事業を立ち上げるということに関して、もう少し思考を巡らせた方がいいかもしれない。
現在の課題：
- 顧客の因果関係を理解する能力は感覚的
- サービス提供とサービス販売は別のハードル
- 一人ひとりへの個別対応では限界がある
必要なもの：
- 再現性を持った事業づくりのフレームワーク
- 感覚的なアプローチを体系化する方法
- 1から自分でビジネスを作っていくための具体的な手法
そこに関しては、我々もサポートしている。
ジョブ理論は、あなたが直感的にやっていることを体系化し、再現性を持った事業づくりを可能にするフレームワークを提供してくれる。
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